一個中國人在日本修車 十年如何贏得信任

——專訪金子汽車社長

万戈/东京

在東京近郊一間二手車行，僅週六、週日兩天便可交付7至10輛汽車。客人來到店內，銷售人員會陪同辦理汽車保險、車庫證明及車輛登記手續。交車前，車輛要接受維修保養和深層清潔，連細小縫隙也不放過。交車當天，店方會舉行交車儀式並送上鮮花。車輛售出後，客戶服務人員會致電跟進，了解車輛使用情況，以及銷售人員是否已清楚講解操作方法。半年後，部分舊客還會把車駛回店內，要求按照交車時的標準再做一次保養和整理。

這間公司名為金子汽車，金子社長是中國人，已在日本經營十年。

「每逢週末可售出10輛車。客人為甚麼不去品牌經銷商，而選擇你們？你們的優勢是甚麼？」面對記者的提問，金子社長平靜地說：「公司經營了十年，口碑還可以，客人大多由親友介紹而來。」然而，在日本二手車行業，「親友介紹」四個字的分量並不輕。

從賣出一輛算一輛 到賣出一輛留住一位客人

十年前，金子汽車剛起步時，經營方式與不少華人二手車商沒有太大分別：從汽車拍賣場入貨，完成基本維修保養後，再賣給客人。

「最初是從車況較差的車開始入貨，整理後再賣給客人。」金子社長回憶道。但他很快發現一個問題：車齡較高的舊車入得愈多，故障率便愈高。「賣出10輛車，可能有幾輛會出現問題。」

這種模式難以擴大，因為每賣出一輛車，都可能消耗一次客人對公司的信任。

於是，金子汽車調整策略。現時出售的車輛，大多行駛里數少於3萬公里，超過5萬公里的很少。「行駛里數由數千公里至3萬公里以下的二手車，客人可以用較低價格購買，故障率也較低。」

這項轉變看似簡單，背後其實有一盤清楚的生意帳：出售故障率較低的汽車，單車利潤或會薄一點，但客戶滿意度和轉介率較高，長遠而言，生意反而更穩定。

“客人擔心的事情 我們都預先處理好”

在日本購買二手車，消費者最擔心甚麼？

第一是價格，第二是故障，第三是購車後有沒有人跟進。

金子汽車的做法，是讓每一個環節都透明可見。

每輛庫存車入庫時，銷售人員會先檢查車況。客人下單後，車輛再送到工場接受法定檢查，並逐項記錄輪胎、制動系統及其他重要部件的狀態。

「例如輪胎的胎紋深度尚餘4毫米。一般而言，低於1.6毫米便不符合法定標準。我們會向客人提供清晰記錄，而不是把車賣出後便不再理會。」金子社長說。

這份記錄會交到客人手中。哪些項目需要更換，哪些仍可繼續使用，都會分為「大、中、小」三個級別清楚標示。「我們清楚，客人也清楚。」

汽車售出後，服務並未結束。每輛車交付後的首一個月，均可獲免費檢查和保養。客人一旦發現問題，可隨時把車駛回店內處理。

「二手車不是賣出去便算完。消費者真正擔心的事情，應盡量在交車前替他們解決。」

中國人在日本建立信用 需要付出更多努力

在日本社會，「信用」二字的分量，比在中國更重。

一名中國人在日本開公司，尤其是經營二手車這類高度依賴信任的生意，初期往往面對雙重質疑：市場本來便容易對二手車商抱有戒心，而由外國人經營的企業，還會受到額外審視。

金子社長沒有迴避這一點。他說，公司能夠走到今天，靠的就是一件事：不讓客人覺得這是一宗賣完便算的一次性買賣。

「客人都是由親友介紹而來，我們不能騙人，也不能做一次性買賣。」

在日本商業社會，「親友介紹」是最有力的信用背書。一名客人願意把金子汽車介紹給朋友、同事或鄰居，意味著他願意以自己的信譽為金子汽車作擔保。

這種信任的累積沒有捷徑。只能十年如一日，把每一輛車整理好，服務好每一位客人，並認真完成每一次售後跟進。

從賣車到修車 再走向全周期汽車服務

金子汽車如今已不只是一間二手車銷售公司。

公司目前設有自營車身鈑金及噴漆工場，約有12名員工和8個維修工位，可處理事故車維修、保險索償維修、車身鈑金、噴漆及拖車等業務。隨著業務擴大，原有維修場地已不敷應用，部分空間遂改為汽車貼膜工場，提供車窗隔熱膜、透明車漆保護膜，以及車身改色膜三類服務。

這意味著，金子汽車已建立一套完整服務體系，涵蓋車輛採購、銷售、保險、維修保養、事故維修、車身鈑金及噴漆、汽車美容和售後服務。

「賣出一輛車，並不是交易的終點。」金子社長說。這句話，或許正是金子汽車能夠在日本市場立足十年的根本原因。

短評

信用是華企拓展海外市場最可靠的通貨

萬戈

在日本，由外國人經營的企業若要取得本地客戶信任，往往要比本地企業付出更多努力。這並非博取同情的敘事，而是現實中的市場規則。

金子汽車的故事說明了一個樸素道理：在成熟市場，信用不是靠廣告打出來，也不是靠價格戰搶回來，而是一輛車一輛車、一位客人一位客人累積而成。

「親友介紹」之所以珍貴，是因為客人願意以自己的信譽為企業背書。這種背書比任何市場推廣都有效，也比任何市場推廣都難得。

華人企業拓展海外市場時，經常討論「如何進入市場」「如何尋找客戶」「如何控制成本」。然而，金子汽車的十年經歷提醒我們，還有一個更根本的問題：如何讓一名陌生人願意相信你。

答案不在商業技巧之中，而在每一輛車的檢查記錄、每一次售後跟進的電話，以及交車儀式上的那束鮮花之中。

信用，是華人企業拓展海外市場最可靠的通貨。它來得慢，但一旦建立，便會成為最深、最穩固的競爭護城河。